Escrito por Ing. Marco Cotton
«Cuando leí sobre la frase de Peter Drucker, «La función de la Empresa es crear clientes», inmediatamente me pregunté, ¿entonces no es la calidad o la mejora continua o la innovación lo más importante?
La verdad es que todo lo anterior es tan relevante como el mismísimo proceso de Gerenciar, el cual hay que entenderlo y ordenarlo para que cada uno de los temas anteriores hagan «fit» uno con el otro a fin de ser exitoso en el ambiente en el que la Compañía compite.
Si la mejora continua es perpetua, a fin de mejorar los costos, los procesos, etc., así como para cumplir con los requisitos de calidad en sus tres dimensiones (económica, humana y técnica), entonces ¿qué es la Excelencia Operacional?, y ¿para qué sirve?
Con el objetivo de coordinar la infinidad de actividades de una Empresa, y tener todo «bajo control», usualmente la alta Gerencia reduce la cantidad y calidad de tiempo necesario en los procesos de Ventas e Innovación para conseguir más clientes y crear más productos.
Siguiendo el concepto del señor Drucker, en donde la función más importante es crear clientes, debería entonces ser necesario instituir un proceso interno en el que el flujo de valor al cliente sea visible para todos los empleados y puedan componerlo y mejorarlo si se interrumpe, sin la intervención de la Alta Gerencia… ¿Porqué?, pues porque la Alta Gerencia está ocupada haciendo crecer a la organización.
¿Será entonces que la Excelencia Operacional es una utopía?, creo que no. La metodología Lean permite involucrar 5 áreas fundamentales para alcanzar la Excelencia Operacional:
De tal forma, que para crecer la Empresa, las operaciones deben mejorar y ser sostenibles, se hace entonces necesario un paquete de herramientas y un Liderazgo con dirección firme que instituya un flujo visible para todos y procedimientos estandarizados, así como trabajar con el personal educándolos y empoderarlos.
Esto es actuar de acuerdo a los pilares y fundamentos Lean. Los cuales hoy en día son necesarios e imprescindibles en la «caja de herramientas» de todo Gerente y debería ser parte de las capacidades estratégicas de toda empresa para poder CRECER.